Провести оценку повышения качества обслуживания на речных круизных судах

ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ	2
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ НА РЕЧНЫХ КРУИЗНЫХ СУДАХ	5
1.1	Обслуживание пассажиров на речных круизных судах.	5
1.2	Качество обслуживание пассажиров на речных круизах	17
1.3	Повышение эффективности обслуживания пассажиров	24
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «ВОДОХОДЪ»	33
2.1 Характеристика предприятия ООО «ВодоходЪ»	33
2.2 Оценка внутренней и внешней среды предприятия ООО «ВодоходЪ»	35
2.3 Обеспечение безопасности на речных круизах ООО «ВодоходЪ»	45
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ НА РЕЧНЫХ КРУИЗНЫХ СУДАХ В ООО «ВОДОХОДЪ»	52
3.1 Рекомендации и предложения по совершенствованию качества обслуживания пассажиров в ООО «ВодоходЪ»	52
3.2 Программа повышения квалификации персонала в ООО «ВодоходЪ»	58
ЗАКЛЮЧЕНИЕ	66
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ	68
ПРИЛОЖЕНИЯ	70




ВВЕДЕНИЕ

     Путешествия по рекам и озерам можно отнести к наиболее излюбленным способам отдыха в странах с развитыми внутренними водными системами. Строительство в середине прошлого века комфортабельных речных судов, специально предназначенных для работы на туристских маршрутах, повлекло за собой интенсивное развитие речных круизов.
     Россия, богатая судоходными реками и озерами, не осталась в стороне от развития данного направления туризма. Правда, для реализации круизов российские компании предлагают в основном теплоходы, построенные еще по заказу СССР на судостроительных верфях Германии, Чехословакии и Финляндии.
     В настоящее время основной тенденцией развития круизного бизнеса является повышение количества и качества услуг на борту судов которые из которых представляют собой 12—14-палубные «плавучие города» вместимостью 2—2,5 тыс. человек. Качество услуг обеспечивается достаточным количеством обслуживающего персонала (соотношение один человек на два-три пассажира). Две основные категории служащих на борту — команда корабля, находящаяся на любом судне, и персонал отеля.
     Как правило, круизы выстроены по принципу: ночью — переходы, днем — стоянки, экскурсии. Бывают дальние переходы — сутки-двое в море, потом пара дней на берегу. Это удобная и неутомительная форма организации путешествий. Экскурсии обычно хорошо подготовлены и организованы по минутам.
     Во время морских переходов организуется много развлечений, вечеров, дискотек, концертов, спортивных и детских мероприятий. Если клиент хочет уединения, он легко найдет его в уютных холлах, библиотеке, салонах отдыха, сигарных кабинетах и т.п.
     Актуальность данной темы обусловлена тем, что реки и озера являются важными туристскими ресурсами. Они формируют благоприятный микроклимат, украшают ландшафт, предоставляют туристам отдыхать на воде, заниматься водными видами спорта.
     Речной вид транспорта стал особенно привлекательным в связи с ростом популярности речных круизов.
     Российские речные круизные компании подвели итоги сезона. В компании "ВодоходЪ" результаты 2007 года назвали успешными: наряду с ростом числа туристов, увеличились сроки навигации (с 8 мая по 21 октября 2007 года), возросла популярность так называемых глубоких маршрутов - круизов на 10 -12 дней. По традиции активный спрос был и на короткие маршруты - 3-5 дней по Ладоге и Онеге. Общее увеличение туристического потока зафиксировано на отметке 20-25%. 
     По мнению участников круизного направления отдыха, активный спрос и практически полная заполняемость судов – следствие гибкой ценовой политики компании, позволяющей растянуть поток туристов на весь навигационный период. При этом разница в стоимости путевок на рейсы, совершающиеся в будние дни весенних или осенних месяцев, и рейсы выходного дня в июле и августе достигает 40%. Отсюда появляются довольно демократичные цены - от $35 в день на человека. Стоимость путевок зависит также от класса каюты и длительности маршрута.
     Цель работы – провести оценку повышения качества обслуживания на речных круизных судах. 
     Задачи:
     1.	Рассмотреть теоретические основы обслуживания пассажиров на речных круизных судах.
     2.	Проанализировать внутреннюю и внешнюю среду предприятия.
     3.	Изучить характеристику предприятия.
     4.	Внести рекомендации и предложения по повышению качества обслуживания на речных круизных судах.
     5.	Провести оценку совершенствования качества обслуживания пассажиров на речных круизных судах.
     Объект исследования: круизная компания ООО «ВодоходЪ».
     Предмет исследования: качество обслуживание пассажиров на речных  круизных судах.



ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ НА РЕЧНЫХ КРУИЗНЫХ СУДАХ

1.1 Обслуживание пассажиров на речных круизных судах.

     В конце XX в. круизная индустрия стала наиболее быстро развивающимся сектором турбизнеса. Как известно, под круизом понимается путешествие на водных видах транспорта, включающее береговые экскурсии на острова, осмотр достопримечательностей городов-портов, а также многообразные развлечения на борту морских и речных лайнеров.
     В мире насчитывается достаточно большое количество круизных компаний (более 100) греческих, итальянских, испанских, американских, датских, норвежских и др., часть из которых являются членами Международной ассоциации круизных компаний.
     Круизные компании, а также их флот по уровню предоставляемых услуг, по аналогии с отелями, подразделяются на категории. Несмотря на то что большинство крупных круизных компаний ориентируется на массового потребителя, категория их сервиса находится на уровне «45 звезд». Наивысшую категорию («6 звезд») имеют лишь четыре судна, принадлежащие компаниям «Seaborn», «Radisson Seven Seas Cruises», «Cunard Line» и «Silversea Cruises». Суда этих компаний рассчитаны минимум на 200 250 пассажиров, которым предлагается эксклюзивный отдых в шикарных апартаментах с набором услуг, учитывающих индивидуальные привычки и пожелания путешественников. Клиентами таких компаний являются наиболее богатые респектабельные люди, способные позволить себе заплатить за каждый день, проведенный на борту круизного лайнера, до 1000 $ США и более.
     Речные круизные корабли, предназначенные для обслуживания массового туризма, представляют собой многопалубные гигантские суда, способные вместить от 1700 до 2600 пассажиров.
     Интерьер теплохода Radiance отличается атмосферой уюта, покоя и релаксации; большое количество окон обеспечивают прекрасный панорамный обзор; более половины кают имеют индивидуальные веранды. Все 6 кораблей класса Vision отличаются особой индивидуальностью, уникальным стилем и внешним видом. Корабли класса Voyager по сравнению с другими круизными судами имеют гораздо большие размеры, поскольку они оснащены различными современными техническими новшествами, требующими значительных площадей.
     Самым большим (и дорогим) в мире круизным лайнером в настоящее время является 17-палубный гигант «Voyager of the Seas», принадлежащий компании «Royal Caribbean International», спущенный на воду в 1999 г. Его водоизмещение составляет 142 000 т, количество пассажиров 2200 гостей и 1180 членов экипажа, средняя скорость 50 км/ч. Поражают воображение размеры корабля: 311 м в длину, 47 м в ширину, 70 м в высоту и почти 9 м в глубину[1].
     Особенностью этого речного лайнера является то, что впервые на борту корабля построены: ледовый каток, стена для скалолазания и настоящая улица променад под стеклянным куполом высотой в четыре палубы. На теплоходе имеются: рестораны и бары, дискотеки, трехъярусный театр, ночные клубы, казино, библиотека, кинотеатр, множество бассейнов с джакузи, водные горки для детей и взрослых, сауна, уникальные спортивные сооружения (гольф-поле, роликодром, баскетбольная площадка, стена для скалолазания, беговая дорожка протяженностью 400 м вокруг всего корабля, фитнес-студия, ледовый каток с трибунами на 900 мест), естественный солярий, салон красоты, массажный кабинет, вертолетная площадка и т.д. Связь между палубами осуществляется с помощью четырнадцати стеклянных лифтов.
     Каюты на речных круизных лайнерах отличаются большим разнообразием по площади, интерьеру, набором удобств (душ, ванная, джакузи), что, естественно, отражается на их цене. Цена каюты зависит от размера, количества спальных мест и их расположения (ярусное или друг напротив друга); высоты палубы (каюты на верхних палубах обычно дороже, чем на нижних); от места расположения по длине палубы (на корме, на носу, в средней части); от наличия или отсутствия балконов, окон, иллюминаторов и др.
     Дешевле ценятся каюты внутренние, в которых освещение достигается за счет искусственных источников ламп, торшеров, бра. Классификация кают на круизных судах различна, однако в общем случае она выглядит следующим образом: каюты класса «люкс» с балконами, каюты с окнами, внутренние каюты.
     Важным моментом обслуживания клиентов при реализации круизов является организация их развлечения. На круизных теплоходах работают различные клубы (в том числе детские), проводятся выставки известных художников и скульпторов, приглашаются актеры и «звезды эстрады» для проведения разнообразных шоу, организуется доставка желающих на необитаемые острова[2].
     Круизные компании постоянно расширяют круг мероприятий по обслуживанию круизеров. Например, «Royal Caribbean International» предлагает организацию на своих лайнерах свадебной романтической церемонии для желающих провести «круизный медовый месяц», а также помощь в праздновании юбилеев, подразумевающую различные уровни, начиная от подачи праздничного торта к ужину и заканчивая торжественной церемонией, посвященной данному событию.
     На борту круизных теплоходах имеется все необходимое для семейного отдыха, который предусматривает услуги няни для маленьких детей в группе или индивидуально, детские клубы и всевозможные программы развлекательного характера для детей различного возраста. Следует отметить, что для посещения некоторых мероприятий на лайнерах устанавливается возрастной ценз.
* Фитнес-центр Shipshape От 16 лет и старше
* Салон красоты Shipshape Spa От 16 лет и старше
* Ночной клуб/Дискотека От 16 лет и старше
* Бары От 18 лет и старше (или в сопро-
* вождении взрослых)
* Казино От 18 лет и старше
     Путешествие на борту любого круизного лайнера организуется по системе «все включено». Обслуживание «all inclusive» распространяется, как правило, на питание, пользование спортивным инвентарем, развлекательную программу и, конечно, проживание. Некоторые компании включают в этот перечень и все напитки на борту корабля, включая шампанское и марочные вина.
     Одним их достоинств многих круизов является их безвизовостъ. Как известно, в международном морском законодательстве существует понятие «капитанская виза», согласно которому пассажиры хранят свои паспорта у капитана и могут находиться на берегу в различных странах до 48 72 ч. При этом поведение пассажира гарантирует капитан корабля. Такая организация путешествия делает его более дешевым и менее хлопотным.
     Самым большим минусом круизов считается их довольно высокая цена. Однако и здесь существует возможность подобрать для клиента условия обслуживания, соответствующие его материальному достатку. При реализации экономичных круизов используются небольшие теплоходы старого образца со всеми удобствами, необходимыми для нормального жизнеобеспечения. Классические круизы осуществляются, как правило, на новых или переоборудованных судах, удовлетворяющих всем современным требованиям, предъявляемым к сервису, комфорту и дизайну круизных лайнеров. Эти речные путешествия рассчитаны на среднего массового потребителя. Премиум-, люкс- и эксклюзивные круизы ориентируются на богатых, состоятельных туристов, которым предоставляется индивидуальное обслуживание. Особенностями последних двух видов круизов являются высокой уровень профессиональной подготовки обслуживающего персонала, дорогой интерьер кают, привлечение к оформлению кают известных дизайнеров, учет индивидуальных привычек клиентов.
     Основными районами речных круизов является Карибский бассейн и Средиземное море. Главным преимуществом Карибского бассейна является то, что круизы здесь можно проводить круглогодично. Путешествуя по маршрутам Карибского бассейна, туристы имеют возможность посетить несколько стран и ознакомиться с их достопримечательностями; отдохнуть на великолепных пляжах; увидеть знаменитые водопады и вулканы; принять участие в плавании с дельфинами в Голубой Лагуне на Багамских островах. Практически в каждом порту им предоставляется возможность заняться исследованием подводного мира на батискафе или просто с помощью ласт, маски или акваланга. Длительность круизных путешествий в этом районе колеблется от 3 дней до 2 недель; маршруты классифицируются по направлениям: Западные Карибы, Восточные Карибы, Южные Карибы, Карибы Восток-Запад, все Карибы.
     Круизы по Средиземному морю предлагают ознакомиться с богатой культурой и историей европейских стран (Испании, Франции, Италии, Греции) и стран Северной Африки (Марокко, Туниса, Египта и др.). Европейские маршруты круизов охватывают также водные пути вдоль берегов Британии, Скандинавии и России. Большой популярностью пользуются и другие направления морских круизных путешествий побережье Индийского океана, острова Юго-Восточной Азии, Австралии, Западное побережье Северной Америки и Аляски. Некоторые круизные компании организуют кругосветные путешествия, длящиеся более 4 мес.
     На российском рынке работают всего лишь несколько фирм, которые профессионально предлагают круизный отдых. Наиболее известные из них «Ланта-Тур-Вояж»; «Бриз лайн»; «СВО Конти», «Прим-экспресс», «Метрополис-Тур». Эти компании стараются учитывать вкусы и возможности клиентов самого разного уровня. Например, «Метрополис-Тур» для тех, кто впервые отправляется в речной круиз, разработала программы с заходами в традиционные порты мира Париж, Лондон, Рим. Тем, кто уже привык к речным путешествиям, предлагаются более оригинальные маршруты с заходом в Таррагону (Испания), Ла-Рошель и Шербург (Франция), Агадир (Марокко). Рейсы осуществляются на девяти-палубном комфортабельном теплоходе «Асседо» (бывшем «Шота Руставели»). На борту этого теплохода имеются два бассейна (один из которых крытый), сауны, спортивный зал, массажный кабинет, кинозал, музыкальный салон, казино, зал игровых автоматов, детский клуб, магазины, парикмахерская. Кроме того, теплоход оборудован площадками для игры в волейбол и минифут-бол, несколькими барами. На протяжении всей поездки туристов развлекают известные артисты театра и кино[3;8].
     В последнее время популярностью стали пользоваться ледокольные круизы, организованные на архипелаги Северного Ледовитого океана, к Северному полюсу и к берегам Антарктиды. Активное участие в осуществлении нетрадиционных водных путешествий принимают отечественные ледоколы «Советский Союз», «Ямал», «Профессор Мультановский», «Буйницкий», «Молчанов», финский «Сампо» и др. Эти теплоходы совершают рейсы к берегам Гренландии, Шпицбергена, Земли Франца-Иосифа, Антарктиды. Один из таких туров «Арктическая кругосветка» организуется американской фирмой «Quark Expedition» на российском ледоколе «Капитан Хлебников», который следует по маршруту: Шпицберген западная часть Гренландии Канада (Ризалт) Чукотка (Мыс Провидения) Шпицберген.
     Особенностью ледовых круизов является то, что зачастую их проведение требует дополнительного использования других транспортных средств. Например, при организации круизной программы на финском ледоколе «Сампо» туристов сначала доставляют на судно, стоящее во льдах, на мотосанях или собачьих упряжках. Во время тура путешественникам предлагается посетить деревню саамов коренных жителей Лапландии, а также искупаться в ледяной воде в специальных теплых водонепроницаемых костюмах. Экскурсанты могут увидеть также (если повезет) обитателей северных морей тюленей, моржей и др[9;24].
     Для удешевления ледовых круизов российскими операторами разработаны комбинированные туры, предполагающие сочетание ледокола, вертолета и самолета. Например, один из маршрутов на Северный полюс включает сначала перелет на самолете из Санкт-Петербурга до Диксона, далее на ледоколе на острова архипелага Северная Земля, где туристы отдыхают на полярной станции «Прима». Здесь их ждут вертолетные экскурсии на птичьи базары, к колониям тюленей, местам проведения полярных экспедиций. После этого ледокол отправляется к Северному полюсу, а оттуда вертолетом туристов доставляют обратно на Северную Землю и затем на материк.
     Международные круизы осуществляются в соответствии с положениями Афинской конвенции «О перевозках пассажиров и их багажа по морю» и правилами конкретного перевозчика. Согласно этим правилам в большинстве случаев для участия в круизах не допускаются лица моложе 21 года без сопровождения старших (родителей или опекуна старше 25 лет); не принимаются заявки на бронирование школьных групп; круизные компании имеют право отказать пассажиру в посадке на лайнер по медицинским показаниям. В связи с этим при заключении договора на круиз туристам необходимо внимательно ознакомиться с правилами и условиями его проведения.
     Разновидностью речных круизов являются круизы на паромах, которые за последние годы приобрели большую популярность. В общем случае под паромом понимается плавучее сооружение (судно, плот и т.п.) для регулярной перевозки транспортных средств (автомобилей, автобусов, железнодорожных вагонов), грузов и пассажиров через водные преграды между определенными береговыми пунктами.
     Современные паромы, используемые в круизных целях, представляют собой многопалубные корабли, построенные по последнему слову науки и техники, похожие на настоящие города на воде. Самые комфортабельные в мире паромные круизы осуществляются на Балтийском море компаниями «Silja Line» и «Viking Line». На них в качестве услуг клиентам предлагается посетить дискотеки, рестораны, кафе, сауны, бассейны, магазины беспошлинной торговли и т.п.
     Продолжительность туристско-экскурсионных программ, включающих путешествие на этих паромах, составляет 4 8 дней. За это время туристы получают возможность ознакомиться с архитектурой старинных и современных городов Финляндии и Швеции и жизнью скандинавских деревень; посетить ряд музеев, аквапарк «Серена» и торговый центр «Итакескус» в Хельсинки. Для взрослых, путешествующих с детьми, предусмотрена специальная программа «Путешествие в страну сказок».
     При размещении на паромах туристам предоставляются комфортабельные каюты, рассчитанные на клиентов с различным достатком. Как правило, в каютах имеются: гардероб, кондиционер, душ, туалет, телевизор, фен, внутренний телефон, две нижние кровати. Имеются семейные каюты, а также каюты для инвалидов и аллергиков.
     Путешествия по рекам и озерам можно отнести к наиболее излюбленным способам отдыха в странах с развитыми внутренними водными системами. Строительство в середине прошлого века комфортабельных речных судов, специально предназначенных для работы на туристских маршрутах, повлекло за собой интенсивное развитие речных круизов[11;20].
     Круизы, осуществляемые по внутренним водным артериям, по сравнению с морскими имеют ряд преимуществ. Они позволяют любоваться постоянно меняющимся пейзажем; изучать архитектуру городов, если маршрут поездки проходит через крупные населенные пункты; причалить к любому понравившемуся живописному местечку, если путешествие совершается на небольшом маневренном судне. Многие путешественники предпочитают речные круизы из-за невысокой населенности речных транспортных средств по сравнению с морскими. Речной круиз для туриста может осуществляться в одном направлении или иметь кольцевой маршрут.
     Россия, богатая судоходными реками и озерами, не осталась в стороне от развития данного направления туризма. Суда плавают на туристских маршрутах по Волге, Каме, Дону, а также по рекам и озерам Волго-Балтийского пути и даже в Китае по реке Янцзы (после приобретения некоторых из них китайскими перевозчиками). В межнавигационный период теплоходы могут использоваться в качестве плавучих гостиниц.
     В качестве организатора речных путешествий могут выступать либо сами судовладельцы, либо туристские компании. 
     Российские туристские компании, занимающиеся речными путешествиями и круизами, имеют свой флот или берут его во фрахт у судовладельцев. При сдаче судна во фрахт судовладелец может заключать договоры на обслуживание его во время стоянок, закупать питание, предоставлять заказчику теплоход, заправленный топливом. Этот способ сотрудничества обходится турфирмам дороже, хотя он менее хлопотный. Во втором случае оператор сам занимается заключением договоров со стоянками, приобретением топлива, питания и т.д. Данный вариант более трудоемкий и ответственный, поскольку арендатор отвечает за качество обслуживания на всем пути следования туристов. Однако такая организация круиза предоставляет турфирмам больше возможностей для минимизации расходов и соответственно для удешевления пакета. 
     Речные круизы, предлагаемые туристскими компаниями на российском рынке, можно условно разделить на три группы. К первой группе относятся водные путешествия, ориентированные в основном на отечественного потребителя. Их организуют: «Столичная судоходная компания», «Волга-Тур-Флот», «Речтурфлот», «Водолей», «Паллада», «Гама», «Соника», «Русские путешествия», «Сва-рог», «Волжские путешествия», «Алроса Трэвел», «Спутник-Гермес» и другие фирмы. Круизные туры, рассчитанные на иностранных граждан, продают фирмы «Ортодокс», «Турнорус», «Вис-Круиз», «Глобал-Сервис-Тур», «Мостурфлот» и др. Круизы на теплоходах по зарубежным рекам можно осуществить с помощью таких известных операторов, как «Ланта-Тур-Вояж», «Нептун», «МОНФО Туре», «Большой круиз» и др.
     На пассажиров, проезжающих на круизных судах, во всех случаях, не предусмотренных специальными правилами, распространяются все правила перевозки пассажиров, ручной клади и багажа, установленные для обычных пассажиров. Регистрация пассажиров на круизное судно начинается за 2 ч до его отправления.
     В начале рейса капитан судна, руководитель круиза, директор ресторана и судовой врач проводят с туристами беседу, в которой излагают цели и условия поездки, правила поведения на судне, на берегу, во время купания.
     При остановке в пути и выходе на берег турист должен иметь при себе туристскую книжку или корешок путевки, необходимые для предъявления при входе на судно вахтенному матросу. Все вышедшие на берег должны возвращаться на теплоход к установленному времени, так как задержка рейса из-за неявки туриста не допускается.
     Во время путешествия на борту теплохода туристам предоставляются различные виды услуг как бесплатных, так и платных. Как правило, к бесплатным относятся: пользование бассейном, кинозалом, библиотекой, телевизором в салоне для просмотра телепрограмм, медпунктом для оказания первой помощи. К платным относятся: покупка товаров в баре, буфете, киосках, пользование парикмахерской, камерой хранения, прием заказов на такси с подачей к причалу, бронирование билетов на смежные виды транспорта[12].
     На отечественных речных судах принята классификация кают по категориям в зависимости от условий комфортности.
      Каюты Теплоход «Александр Свешников»
     1А Одноместная каюта на средней палубе с умывальником
     1В Двухместная одноярусная каюта на средней палубе с умывальником
     1С Двухместная двухъярусная каюта на средней палубе с умывальником
     2А Двухместная двухъярусная каюта на главной палубе
     2В Четырехместная двухъярусная каюта на главной палубе
     326
     2С Четырехместная двухъярусная каюта на нижней палубе
     Теплоход «Феликс Дзержинский»*
     «Люкс» Двухкомнатная каюта на шлюпочной палубе
     1 Одноместная каюта на шлюпочной палубе
     1А Двухместная одноярусная каюта на шлюпочной и средней палубах
     1В Двухместная двухъярусная каюта на шлюпочной и средней палубах
     2А Трехместная или четырехместная двухъярусная каюта на главной палубе
     К сожалению, отечественный пассажирский флот не в полной мере соответствует требованиям туристов, так как суда не имеют достаточного числа маломестных кают высших категорий.
     Среди российских речных маршрутов, пользующихся наибольшей популярностью, выделяется прежде всего маршрут «Москва-Санкт-Петербург- Москва» (Москва, Углич, Плёс, Кострома, Ярославль, Кижи, Онежское озеро, Валаам. Ладожское озеро, Санкт-Петербург), для осуществления которого фрахтуются трех-, четырехпалубные комфортабельные суда вместимостью 250 300 человек. Из долгосрочных круизов неизменный успех имеет маршрут «Москва-Астрахань» длительностью 20 дней. Он дает возможность путешественникам ознакомиться с известными большими и малыми городами, расположенными на берегах великой Волги. Особенно возрастает спрос на это направление в середине и конце лета, когда наступает сезон созревания фруктов.
     У туристов, желающих отдохнуть в тесном семейном кругу или в кругу самых близких друзей, есть возможность отправиться в круиз по Дону на небольших речных судах, рассчитанных на 6 12 человек. Здесь курсируют теплоходы «Берегиня» и «Кристалл».
     Преимущество этих маленьких теплоходов заключается в том, что они могут причаливать практически к любому понравившемуся живописному месту, а пассажиры могут расположиться на берегу, покупаться, позагорать и даже порыбачить.
1.2 Качество обслуживание пассажиров на речных круизах

     На речном транспорте различают 2 формы организации флота: линейную и рейсовую. Линейная форма - регулярные перевозки пассажиров на определенных участках. Рейсовая - это такая форма, при которой флот не закрепляют за определенными участками, он не имеет постоянных пунктов отправления и назначения. Это бывает, как правило, на малых реках или там, где суда успевают сделать за навигацию по одному рейсу. В зависимости от формы сообщения, линии подразделяют на:
* транзитные (протяженность более 400 км, работающий на них флот приписан к пароходству);
* местные (протяженность до 400 км, суда приписаны к портам или пристаням);
* внутригородские (действующие в черте города);
* переправные (действуют между пунктами противоположных берегов).
     По скорости движения судов и условиям проезда линии бывают: экспрессные, скорые, скоростные, пассажирские. Пассажирские линии в зависимости от характера перевозок и условий обслуживания подразделяются на:
     · транспортные - это линии, обеспечивающие транспортные связи между пунктами и работающие по заранее опубликованным расписаниям. Они обслуживаются судами речного флота.
     · туристские - линии, обслуживаемые судами речного флота. Они обеспечивают перевозки туристов по специальному маршруту и расписанию с продолжительностью рейсового оборота более 24 час.
     · экскурсионные. Обслуживаются судами речного флота и имеют оборот менее 24 часов.
     Речные круизы в России организуются судоходными компаниями либо фирмами – туроператорами. Для организации круиза туроператору необходимо:
     1. Разработать совместно с пароходством расписание (график) движения туристских судов до 1 декабря предпланового года (входит в договор).
     2. Заключить договор с пароходством на аренду теплохода до 30 декабря предшествующего обслуживанию года. Договор может быть заключен на срок от одного года до 3-х лет. Обычно такой договор включает: количество, наименование судов и количество мест по категориям; маршруты круизов и их сроки; количество постельных комплектов на один рейсооборот для каждого судна и их стоимость; стоимость оплаты на каждый рейсооборот; общую сумму по договору за перевозку туристов; ответственность сторон.
     3. Договор с УРСом (управлением речного судоходства), трестом судовых ресторанов на питание туристов на маршруте круиза. Этот договор включает: перечень судов, сведения о количестве рейсов, продолжительности одного рейса (в сутках), количестве туристов в рейсе, маршруте и стоимости дневного рациона питания одного туриста в день, с указанием стоимости набора продуктов; обязанности конторы судовых ресторанов по выполнению принятых договорных обязательств; обязанности туристско-экскурсионной организации (обеспечение полной посадки туристов); разработку тематики и проведение вечеров отдыха в залах ресторана совместно с его работниками; порядок расчетов за питание; ответственность сторон.
     4. Договора с принимающими туристическими фирмами по маршруту следования теплохода на предоставление экскурсионного обслуживания. К этим договорам должны прикладываться графики заезда теплоходов в порты городов приема с указанием дат и ориентировочного времени прибытия и отправления; программа обслуживания туристов и калькуляция.
     5. Договор с управлением кинофикации (с кинопрокатом) на предоставление кино копий для демонстрации туристам в кинозалах теплоходов за наличный расчет. В отдельных случаях такие договора заключаются непосредственно между управлением кинофикации и пароходством. Если копии видеофильмов берутся на прокат, такие договора не заключаются. При отсутствии на судне киноаппаратуры настоящим договором предусматривается предоставление ее (на условиях проката) на судно на время туристских перевозок.
     6. Договор с библиотеками на снабжение рейсов книгами.
     7. Договор с музыкальным коллективом (при организации длительных круизов).
     8. После подписания договоров туристские организации имеют право начать реализацию путевок на круизные рейсы. Путевки служат основанием для занятия туристами на судне указанных в них мест, получения комплектов постельного белья (одного комплекта на срок до 10 дней), установленного рациона питания и культурно-экскурсионного обслуживания.
     9. Перед началом навигации представители пароходства и турфирмы с участием капитана судна, директора судового ресторана и руководителя круиза комиссионно принимают судно - проводят осмотр судовых пассажирских помещений и оборудования с целью определения их готовности к перевозке туристов, о чем составляют соответствующий акт.
     Суда в начальных пунктах рейса подаются для посадки на туристских линиях за 2 часа до отправления. Пароходством и туристической фирмой до начала тура разрабатывается общий режим дня. Соблюдение установленного внутреннего распорядка на судне обязательно для всех туристов и обслуживающего персонала. Регистрация туристов производится руководителем круиза до их посадки на судно в помещении речного вокзала, предоставляемом пароходством (портом). При наличии в предоставленном помещении телефона представитель туристской фермы имеет право пользоваться им по служебным вопросам[23]. 
     При продаже тура турист ставится в известность об окончании регистрации (посадки) за 30 минут до отправления судна. До начала посадки - руководитель круиза обязан предъявить кассе (или бухгалтерии) вокзала копию поручения внесенных платежей (или подтверждение пароходства о подученных за данный рейс платежах) и после регистрации туристов за 30 мин. до отправления судна - справку о количестве туристов, прошедших регистрацию на данный рейс, с указанием категорий пассажирских мест. На основании этих документов при предъявлении им доверенности руководителю группы выдается под расписку групповой билет на выполнение туристского рейса. Групповой билет сдается капитану судна при начале посадки и остается у него до окончания рейса. По окончании рейса билет возвращается руководителю круиза[14;16]. 
     В начале туристского рейса капитан судна, руководитель круиза с участием помощника капитана, директора ресторана, судового медика проводят беседу с туристами о целях и условиях поездки, правилах поведения на судне, на берегу, во время купания и т. д. На борту теплохода туристам предоставляются различные виды услуг (некоторые из них могут быть платными). 
     Бесплатными услугами обычно бывают: пользование музыкальным, читальным салонами, кинозалом для проведения собраний и концертов, телевизором в салоне для просмотра транслируемых телепрограмм, шезлонгами и лежаками солярия; оказание первой медицинской помощи в медпункте. 
     Дополнительные услуги с оплатой за наличный расчет: прием заказов на подачу такси к причалу; 
* бронирование мест в гостиницах речных вокзалов; 
* предоставление кают в начальных и конечных пунктах во время меж рейсовых стоянок в качестве гостиниц; 
* бронирование билетов на смежные виды транспорта; 
* переноска багажа; 
* продажа товаров в киосках и буфетах {барах); 
* пользование гладильной и услугами парикмахерской; 
* прием радиотелеграмм; 
* пользование сауной (душем) и камерой хранения;
     Прежде всего следует отметить, что пароходство вправе продать свободные места нереализованные туристской фирмой. При удлинении рейса по вине турфирмы она оплачивает пароходству стоимость содержания судна за все время задержки. Если это происходит по вине пароходства или по не зависящим от сторон причинам, то туристы доставляются в конечный пункт без дополнительной оплаты. 
     При изменении пароходством расписания, вызвавшем опоздание прибытия судна в город, оно возмещает турфирме нанесенный ущерб в связи с простоем автобусов и оплатой экскурсоводов. При удлинении времени поездки более чем на 8 часов питание туристов осуществляется в следующем порядке: · если удлинение рейса произошло по не зависящим от сторон причинам по 50% стоимости питания за счет турфирмы и пароходства; · в остальных случаях - за, счет виновной стороны. 
     В случае возникновения порожних пробегов судна по вине турфирмы последняя оплачивает пароходству их стоимость в размерах зарубежных рейсов, а УРСу возмещает расходы по содержанию ресторана в размере установленной по договору наценки дневного рациона питания, умноженной на количество туристов и дней пробега. В случае отмены туристского рейса виновная сторона оплачивает потерпевшей стороне неустойку в размере 3% от стоимости несостоявшейся перевозки. При отмене рейса по вине турфирмы согласно договору она оплачивает пароходству, кроме неустойки, стоимость несостоявшейся перевозки и возмещает УРСу расходы по содержанию ресторана в размере наложений (наценок), исчисленных из расчета дневного рациона питания, полной посадки туристов и длительности рейса. 
     Если турфирма предупреждает пароходство и УРС об отмене рейса более чем за 45 дней до его начала или в случаях, когда рейс отменяется по не зависящим от сторон причинам, турфирма принимает на себя половину ущерба и оплачивает пароходству 50% стоимости несостоявшейся перевозки, а УРСу 50% от указанных выше расходов по содержанию ресторана. При отмене туристского рейса по вине пароходства, оно, кроме неустойки, возвращает турфирме провозную плату[19]. 
     При посадке на судно по вине турфирмы меньшего количества туристов (чем указано в договоре) туристская фирма возвращает УРСу расходы по содержанию ресторана в размере наценки, умноженной на все число человек и дней питания по договору. Туристы несут личную ответственность за бой и утрату посуды и другого имущества, о чем составляется соответствующий акт. Питание туристов производится в судовых ресторанах согласно заявке. Туристская бригада на речных круизах питает.......................